作者 菲利波
在我的上一篇文章中，我要求每个人分享他们最好的流失技巧。在这里，我清理了所有反馈，并从所有建议中整理了一个列表，享受吧！
目录
- 找出用户流失的原因
- 针对用户流失的主要原因采取行动
- 赢回失去的客户
- “欺骗”你的流失率
- 解决您的非自愿流失问题
- 防止客户流失的发生
- 将有针对性的优惠添加到您的流程中
找出用户流失的原因
在不知道问题是什么的情况下如何解决问题？你不，这是不可能的……你知道你有流失问题，但是什么样的流失？为什么你的用户流失？这是什么类型的流失？积极的？不自觉的？也许这是您的激活或价值主张的问题？
首先，您必须确定影响您业务的流失类型。很可能，它可能是各种类型的组合，但我们需要确定。
幸运的是，这很容易做到。当客户要取消订阅时，不要只要求确认或将他们重定向到您的支付提供商页面，而是收集一些反馈以了解其原因。
大致如下：
我们很遗憾您离开，您能告诉我们您离开的原因吗？
这些选项应该与您的特定产品相关，并且应该围绕您认为可能是用户痛点或您认为可能会失去用户的领域。你不想给他们增加负担或让事情变得过于复杂，重要的是要记住……他们正在搅动，我们不要按太多按钮！
尽量将潜在原因保留在 5-7 个选项内。这里有些例子：
- 无法弄清楚如何使用该产品
- 糟糕的客户支持体验
- 缺少功能
💡 不要用“太贵”作为答案。首先，他们已经付过钱了，所以一开始就不贵，但是如果他们在流失，他们当然会觉得太贵了，因为如果他们每年付 1 美分，他们就连钱都没有了。费心去搅动。添加“太贵”作为选项只会让你的洞察力为零。
针对用户流失的主要原因采取行动
现在您正在收集有关用户流失原因的反馈，我们可以开始分析这些见解并据此采取行动。这时，您向用户提供的选项就很重要，因为每个答案都需要链接到我们可以采取行动的区域（这是我们没有在可能的答案上加上“太昂贵”的另一个原因） ）。
在我们的示例中，我们将如何将响应与我们可以采取行动的区域联系起来：
- 不知道如何使用 → 入门
- 客户支持不佳 → 客户支持/文档
- 缺少的功能 → 产品
现在根据收到最多回复的领域对这些领域进行排名，让我们看看如何对其采取行动。
不知道怎么用
这显然是入职的问题。如果您的用户不知道如何使用您的产品或觉得它令人困惑或价值实现时间太长，那么您需要更好地引导他们并展示您最好的功能以及他们如何解决问题你承诺解决的问题。
添加一个基于步骤的良好入门流程，添加一些指导用户的工具提示，甚至只是添加一些文档和博客文章可能会帮助您的用户（但请记住，人们不喜欢阅读😉）。
客户支持不佳
只要变得好起来。我的意思是，这里没什么可说的。您需要检查您的客户，尤其是当他们联系您时快速答复他们。我知道这很烦人，我知道有些人很愚蠢，但你仍然必须这样做。
可能有帮助的一件事是在您的网站上安装实时聊天小部件，如果您不想使用Intercom ，那么像Tawk.to这样的免费替代品也可以完成这项工作。除此之外，如果有一个可以写信的快速聊天气泡，人们更容易提供反馈并指出应用程序中的缺陷或错误，而不必打开电子邮件客户端。
缺少功能
这可能是你的产品的问题，或者是你的消息传递的问题……如果有人注册了你的服务并期望 A，但实际上你做了 B，那么你的消息传递和营销可能需要一些工作。
无论如何，您将需要从这些流失的用户那里获得更多背景信息……您需要知道用户期望您没有提供哪些功能或集成。您可能希望手动跟进这些客户，或者更好地尝试让他们进行 10 分钟的 Zoom 通话，以找出可能遗漏的内容。
构建阳光下要求的每一项功能是技术创始人经常犯下的大罪。我知道这可能很诱人……如果您是像我一样的技术创始人，构建功能是我们最擅长的，但这通常会浪费时间。
在这里要谨慎行事，从这些用户那里收集更多背景信息，并等到您听到并看到来自用户的多个请求，然后再构建新的集成。
赢回失去的客户
既然我们知道了用户流失的原因并且正在解决这些问题，我们就可以开始赢回过去流失的客户。这就像向他们发送一封精美的个性化电子邮件一样简单，提及他们离开的原因以及您如何解决这个问题。
我们建议发送一封电子邮件，然后发送专门针对他们的折扣代码（20-30% 应该是正确的金额）。
“欺骗”你的流失率
另一种在不直接解决流失率的情况下提高流失率的神奇方法（就像我们之前所做的以及您目前仍在做的那样）是将月度计划升级为年度计划。
除了预先注入大量现金外，年度用户流失的可能性也大大降低。这是因为对产品的投资较高，而且它们至少会停留 12 个月。
我知道这并不完全像您想象的那样减少客户流失，但它实际上非常有效，并且被广泛用作减少客户流失和提高客户终身价值 (LTV) 的策略。
解决您的非自愿流失问题
现在是可怕的部分。您是否知道平均 40% 的流失是非自愿的？到目前为止，我们解决的是自愿流失，这意味着用户登录您的应用程序并决定取消其订阅。非自愿流失是指平台外发生的所有流失，例如信用卡故障。
幸运的是，像 Stripe 这样的支付提供商在处理这些问题方面做得越来越好（尽管默认情况下它们未启用？！？！），但您仍然必须在应用程序中解决这些问题。
在大多数情况下，当用户最后一次付款失败时显示一个简单的横幅，并提供一个更改其账单信息的链接就足够了，如果这不起作用，则必须将他锁定在应用程序之外！
防止客户流失的发生
“预防胜于治疗”，这也适用于您的流失率。如果您的客户对产品感到满意并参与其中，那么他们就不会流失。拥有标记可能流失的客户的流失指标（可能通过查看他们的参与历史记录或最近登录的数量）将为您提供一个方便的需要联系的人员列表。然后，您可以询问这些人他们如何需要帮助，以及如何帮助他们从您的产品中获得最大价值。
将有针对性的优惠添加到您的流程中
完成前面的所有步骤并且拥有足够的数据后，您可以开始自动执行正在流失的用户的挽救过程。这意味着，在你询问他离开的原因后，你还要根据他的回答提出要约，试图让他留下来。有了足够好的数据，这将大大提高客户流失率！
我们真诚地希望这能帮助您减少客户流失并改善您的业务，如果这听起来很多，那就是了！
我和我的团队必须为我们的第一个业务构建这样的东西，我们花了很多时间在上面，特别是让它变得有用，而不仅仅是把东西放在一起。我们发现它非常有用，因此决定将我们内置的功能提取到每个人都可以免费使用的独立产品中。
发布者：欧维Ove，转转请注明出处：https://www.91wink.com/index.php/%e5%a6%82%e4%bd%95%e5%87%8f%e5%b0%91%e5%ae%a2%e6%88%b7%e6%b5%81%e5%a4%b1%ef%bc%9a%e7%8b%ac%e7%ab%8b%e5%bc%80%e5%8f%91%e8%80%85%e7%9a%84%e5%bb%ba%e8%ae%ae/
