如何留住最有价值的客户（4 个可行的策略）

作者 赛义德·巴尔基

您想将首次客户转变为忠实的品牌拥护者吗？如果是这样，那么是时候开始考虑提高保留率了。客户保留率是指在预定时间内在网站上多次下订单的人数。

您选择将买家归类为“流失”之前等待的时间将根据您的行业和独特的产品目录而有所不同。有些人认为如果两个月内没有下订单，就会失去客户，而另一些人可能会选择等待一年。

为什么要提高你的保留率？

无论您采取何种具体策略，保持现有客户与您的品牌互动的好处都是不可否认的。回头客更有可能参加活动、通过其他营销渠道与您互动、向他们的朋友介绍您的公司等等。

这就是有趣的地方；研究表明，回头客的花费往往比首次购买者高 67% 左右。此统计数据意味着，如果您能够让现有购物者回到您的网站，您的平均订单价值 (AOV) 可能会有所提升。

还值得注意的是，  将新访客转化为客户的成本比保留现有客户高6-7 倍。因此，如果您有兴趣提高盈利能力并降低或转移营销成本，那么提高客户保留率就是最佳选择。

现在，让我们看一下可以用来赢得首次客户并让他们再次光顾的几种策略。

启动忠诚度计划

忠诚度计划是说服买家返回您网站的绝佳方式。这种策略早于现代数字营销，但互联网使向全球客户提供此功能变得更加容易。

过去，麦当劳和星巴克等公司发放了客户忠诚度打孔卡。每当有人进来买汉堡或咖啡时，收银员都会使用定制的打孔器在卡上做标记。第六次之后，客户因忠诚而获得了免费产品的奖励。

在电子商务中，这一原则基本上保持不变。然而， 现在可用的忠诚度营销工具 使小型企业可以更轻松地将此功能添加到其网站中。

有两种流行的方法可以将此类程序添加到您的站点。

1. 积分系统 – 用户获得积分奖励，可以将积分转换为商店积分
2. 免费赠品 – 本质上与打孔卡相同的系统，但现代化

已经确信会再次光临的客户将受益于该系统，这将使他们更加喜欢您。同时，您可以通过在完成首次购买后向新客户介绍奖励系统来赢得新客户。

在整个销售过程中收集反馈

客户反馈对于保持购物者对您的业务的投资至关重要。了解客户的想法并了解他们 对您的业务的期望 可以帮助您调整网站和营销策略。此外，长期访客会喜欢看到他们的想法塑造您的品牌。

来自现场 反馈表、社交媒体和电子邮件调查的数据挤满了信息，您可以使用这些信息来确定是什么让客户成为回头客以及是什么让他们离开。

在这种情况下，重要的是要考虑来自所有来源的数据，而不仅仅是付费客户。一些尚未从您的网站上购买过商品的人如果看到自己的建议变成现实，很可能会改变主意。

在整个销售过程中收集反馈可以让您将每个阶段放在显微镜下观察。如果您仔细观察，您可能会发现很多提高保留率的机会。

例如，如果回头客告诉您他们想要一个选项，只需单击一下即可重新订购以前购买的商品，那么您应该尽快将这项功能添加到结帐页面。

同样，假设新的电子邮件订阅者在 调查中提到 他们并不完全理解为什么他们需要您的品牌。在这种情况下，您可以开始开展客户教育系列，向用户展示您的产品或服务的价值。

这些看似微不足道的遭遇可能会对您的保留率产生巨大影响，因此这是您不想忽视的一项策略。

在所有营销平台上与您的受众互动

既然您知道为什么必须收集受众的反馈，那么我们来谈谈让现有客户跨多个平台参与的其他方法。如果您的目标是提高保留率，那么您肯定需要制定强大的社交媒体和电子邮件营销策略。

为什么？

嗯，与单渠道营销相比，全渠道营销可以将保留率和参与度提高高达 90%！

事实是，大多数人不会每天都访问您的网站。如果您希望将他们变成回头客，您就必须在他们消磨时间的地方与他们会面。

社交媒体是与潜在客户和现有客户建立联系的绝佳场所。不管您是否相信，超过 40 亿人 使用 Instagram、Facebook 和 Twitter 等网站。换句话说，有无数的机会与您的受众建立联系并建立品牌忠诚度。

以下是我们鼓励社交媒体参与的几种方法：

• 直播视频活动（网络研讨会、AMA 和访谈）
• 举办网上赠品活动
• 回复对我们帖子的评论
• 分享我们博客中的文章

如果您想提高保留率，电子邮件是您应该采用的另一个渠道。我们发现 58% 的互联网用户表示，他们的电子邮件是他们早上上网查看的第一件事。如果您可以向客户发送高质量的电子邮件，他们最终更有可能返回您的网站。

通过使您的电子邮件与每个用户相关，可以提高您的打开率，从而提高您的参与率。个性化可以对客户如何看待您的品牌产生巨大影响。调查显示，令人印象深刻的是，  80% 的在线购物者表示，他们希望企业能够个性化他们的内容和优惠。

向现有客户发送电子邮件时，请记住他们过去的购买情况，并使用此信息来指导您的消息。因此，如果您有一家服装店，并且有人购买了三双鞋，您可能会为其下一双鞋订单提供 20% 的折扣。您还可以添加相关文章，例如“2022 年最舒适的鞋子”。

由于主题和优惠与该客户相关，因此他们更有可能返回并下新订单。

让用户轻松找到答案

最后，我想简单谈谈让用户轻松找到问题答案的重要性。我确信您已经从网上商店购买了一些东西，然后突然您意识到自己有疑问；我们都去过那里。

如果您的问题无法得到解答，则您可能没有向该企业下第二个订单。

您希望尽一切努力避免给客户带来他们的问题无法得到解答的感觉。幸运的是，有很多方法可以简化流程并快速帮助新客户解决疑虑或建议。

 我建议在您网站的底部添加 实时聊天选项。您应该清楚地表明您的团队随时准备好回答问题。这将促使潜在客户和现有客户在需要时取得联系，从而避免无数潜在的销售损失。

销售复杂产品（例如 SaaS）的企业领导者应该考虑在其网站中添加知识数据库的好处。有时用户不想与客户支持人员交谈；相反，他们宁愿自己寻找答案。

包含产品关键详细信息、常见问题解答和分步指南的数据库可以大大提高您的保留率。当购物者能够充分利用您的产品或服务的价值时，他们更有可能成为回头客。

回到你身边

正如您所看到的，有很多方法可以留住您最好的客户并让他们在未来几年保持参与。您需要尝试不同的策略、收集反馈并检查您的分析。如果您跟踪所学到的所有内容并逐步进行更改以反映目标受众的目标、痛点和兴趣，那么提高保留率将毫无问题。